服務水平協議

1. 1.1

   本服務水平協議（下稱「本協議」）是 服務條款 的一部份。AutoGensite（下稱「我們」）承諾，下列服務在每個公曆月的在線率不低於 99.9%（下稱「在線保證」）：

2. 1.2

   適用服務及在線保證範圍

   服務	在線保證	保證範圍
   網站寄存	99.9%	網站寄存平台（網頁伺服器、數據庫及寄存方案內的電郵服務）可正常存取
   WordPress 寄存	99.9%	WordPress 寄存平台（網頁伺服器、數據庫及寄存方案內的電郵服務）可正常存取
   雲端寄存	99.9%	雲端寄存容器、網頁伺服器及數據庫可正常存取
   VPS 寄存	99.9%	VPS 所在的實體主機正常運行，且 VPS 的公共網絡連線可用（不包括 VPS 內的作業系統及軟件）
   企業電郵	99.9%	企業電郵的收發（SMTP／IMAP／POP3）及網上電郵服務可正常使用

3. 1.3

   在線保證適用於已付款且處於有效狀態的服務。域名註冊、DNS 解析以外的第三方服務，以及免費提供的功能不在本協議範圍內。

1. 2.1

   「停機」

   因我們負責的基礎設施（包括伺服器硬件、虛擬化平台、數據中心內網絡及電力）出現故障，令適用服務按第 1 節的保證範圍無法存取，並經我們的監控系統確認的時間。

   「每月總分鐘數」

   有關公曆月的總日數 × 24 × 60。

   「每月在線率」

   （每月總分鐘數 − 停機分鐘數，不包括第 3 節所列的例外情況）÷ 每月總分鐘數 × 100%。

   「每月等值費用」

   受影響服務方案的年費 ÷ 12（不包括域名及一次性費用）。

   「每日等值費用」

   受影響服務方案的年費 ÷ 365。

2. 2.2

   計算例子

   以一個 30 日的月份計算，每月總分鐘數為 43,200 分鐘。99.9% 在線率相等於該月停機時間不超過約 43.20 分鐘。

以下情況引致的服務中斷或效能下降，不會計算為停機：

1. 3.1
   1. (a)已最少提前 48 小時以電郵或在本網站公佈的定期維護；
   2. (b)為修補嚴重保安漏洞而必須進行的緊急保安修補及重新啟動；
   3. (c)由客戶引致的問題，包括網站程式碼、外掛、佈景主題、設定錯誤、超出方案資源限制，以及 VPS 內的作業系統、軟件及防火牆設定；
   4. (d)超出我們防護能力的分散式阻斷服務（DDoS）攻擊，或為防止攻擊影響其他客戶而採取的封鎖措施；
   5. (e)我們網絡以外的問題，包括第三方 DNS、域名註冊局、上游互聯網供應商、客戶本身的網絡或電腦，以及公共互聯網的連線故障；
   6. (f)不可抗力事件（定義見服務條款）；
   7. (g)因違反服務條款或可接受使用政策，或因欠款而暫停服務；
   8. (h)客戶要求或同意的操作，例如還原備份、重裝系統、升級方案或搬遷；
   9. (i)測試、試用或免費提供的服務及功能。

1. 4.1

   如任何公曆月的每月在線率低於 99.9%，你可按下表獲得服務補償，金額以受影響服務的每月等值費用百分比計算：

   服務補償比率

   每月在線率	補償（每月等值費用）	相等於延長服務期約
   99.0% 至低於 99.9%	10%	4 日
   95.0% 至低於 99.0%	25%	8 日
   低於 95.0%	50%	16 日

2. 4.2

   服務補償以延長服務期的方式提供：經核實後，我們會把相應日數即時加到受影響服務目前的服務期，續期日會相應延後。補償不會以現金、退款或信用卡退款形式發放，亦不可轉讓或用於其他服務。

3. 4.3

   每個公曆月的服務補償總額，最多為受影響服務該月每月等值費用的 50%。同一事件影響多項服務時，每項服務分別計算。

4. 4.4

   申請補償時，你的帳戶須沒有逾期未付款項。

1. 5.1

   請在事件結束後 30 日內，透過工單或電郵至 support@autogensite.com 提出申請，並提供：

   1. (a)帳戶電郵及訂單編號；
   2. (b)受影響的服務、域名或 VPS 名稱／IP 地址；
   3. (c)停機開始及結束的日期及時間（香港時間）；
   4. (d)任何有助核實的資料，例如錯誤訊息或第三方監控記錄。
2. 5.2

   我們會以監控系統記錄核實申請，並以電郵通知結果。逾期提交或未能核實的申請，將不獲補償。

1. 6.1

   工單 24/7 接收，支援語言為廣東話及英文；辦公時間為星期一至五 09:00–18:00（公眾假期除外）。下表列出各方案的工單首次回覆時間目標：

2. 6.2

   技術支援首次回覆時間目標

   服務	方案	首次回覆目標
   網站寄存	入門版	4 小時內
   網站寄存	商業版	2 小時內
   網站寄存	專業版	1 小時內
   WordPress 寄存	WP 入門版	4 小時內
   WordPress 寄存	WP 商業版	2 小時內
   WordPress 寄存	WP 電商版	1 小時內
   雲端寄存	雲端入門版	辦公時間 1 小時內；非辦公時間 4 小時內
   雲端寄存	雲端商業版	辦公時間 30 分鐘內；非辦公時間 2 小時內
   雲端寄存	雲端企業版	辦公時間 30 分鐘內；非辦公時間 2 小時內
   雲端寄存	雲端旗艦版	辦公時間 30 分鐘內；非辦公時間 2 小時內
   VPS 寄存	VPS 入門版	4 小時內
   VPS 寄存	VPS 商業版	4 小時內
   VPS 寄存	VPS 專業版	2 小時內
   VPS 寄存	VPS 企業版	1 小時內
   企業電郵	電郵入門版	4 小時內
   企業電郵	電郵商業版	2 小時內
   企業電郵	電郵專業版	1 小時內

3. 6.3
   • 工單首次回覆的服務目標，並非保證，以辦公時間計算；辦公時間以外會優先處理服務中斷等緊急事故。
   • 工單首次回覆的服務目標，並非保證。緊急事故指網站無法瀏覽或服務中斷；一般查詢按辦公時間處理。
4. 6.4

   回覆時間屬服務目標，並非保證；未能達到回覆目標不構成停機，亦不適用服務補償。首次回覆是指技術人員確認收到並開始處理問題，並不代表問題已經解決。

1. 7.1

   各方案的自動備份頻率及保留期如下：

   自動備份頻率及保留期

   服務	方案	頻率	保留期
   網站寄存	入門版	每日	7 日
   網站寄存	商業版	每日	14 日
   網站寄存	專業版	每日	30 日
   WordPress 寄存	WP 入門版	每日	14 日
   WordPress 寄存	WP 商業版	每日	30 日
   WordPress 寄存	WP 電商版	每日	30 日
   雲端寄存	雲端入門版	每日	30 日
   雲端寄存	雲端商業版	每日	30 日
   雲端寄存	雲端企業版	每日	30 日
   雲端寄存	雲端旗艦版	每日	30 日
   VPS 寄存	VPS 入門版	每週	最近 2 個每週備份
   VPS 寄存	VPS 商業版	每週	最近 2 個每週備份
   VPS 寄存	VPS 專業版	每週	最近 2 個每週備份
   VPS 寄存	VPS 企業版	每週	最近 2 個每週備份
   企業電郵	電郵入門版	每日	14 日
   企業電郵	電郵商業版	每日	30 日
   企業電郵	電郵專業版	每日	30 日

2. 7.2

   自動備份屬盡力提供的服務，我們不保證每次備份均能成功完成或可以還原。備份失敗或未能還原不構成停機，亦不適用服務補償。

3. 7.3

   你應自行定期下載重要資料的備份，並存放於服務以外的地點。詳情見 服務條款第 8 節。

1. 8.1

   在法律容許的最大範圍內，本協議所列的服務補償，是你就服務未達在線保證或任何服務中斷所能獲得的唯一及全部補救。

2. 8.2

   本協議不會擴大服務條款中的責任限制。我們可按服務條款的修訂程序修訂本協議，但修訂不會減少已發生事件的補償。